Com abordar les situacions de tensió en els serveis sanitaris i socials

En els serveis sanitaris i socials en què s’atenen persones amb problemes de salut mental poden donar-se situacions de tensió que, si no s’aborden de manera adequada, poden arribar a esdevenir conflictes. 

Aquestes situacions les poden originar tant les persones usuàries del servei com les persones que hi treballen, i les causes poden  ser molt diverses: malentesos o mancances en la comunicació, protocols poc flexibles o una persona que senti que no es respecta la seva voluntat o no se l’escolta, entre d’altres. 

Identificar les respostes inadequades

Per poder respondre més bé a aquestes situacions de tensió, primer cal identificar les pràctiques o les respostes que no són adequades o que no són eficaces per gestionar la situació. Algunes d’elles són: 

• Els crits, habitualment per exercir control o autoritat. 
• Les amenaces, coaccions o intimidacions a l’altra persona perquè faci alguna cosa. 
• L’ús de la força física per practicar manipulacions forçoses (empentes, estrebades, agafades…), 
• La medicació forçosa (per exemple, la sedació per evitar certes conductes percebudes com a desafiants), que pot deteriorar la relació i la confiança entre la persona atesa i l’equip professional.
• L’aïllament i la contenció, que molt sovint empitjoren la situació.

Les respostes inadequades poden augmentar la tensió i l’estrès, deteriorar la relació i la confiança entre la persona atesa i l’equip professional o, fins i tot, dur a situacions de violència, amb conseqüències greus per la persona i per als equips. 

Elements de les respostes adequades

Respondre a temps i de manera adient a aquestes situacions de tensió redueix la possibilitat de que escalin a un conflicte. Així, és fonamental reaccionar de manera atenta i sensible, escoltar el que la persona expressa, desitja i diu que l’ajuda i reduir la seva sensació d’indefensió. En alguns casos, també pot ser necessari prendre mesures per la seguretat de terceres persones, com demanar que marxin a un altre espai disponible o que es mantinguin a certa distància. 

Els QualityRights de l’Organització Mundial de la Salut (OMS) senyalen els elements d’una resposta adequada:

• Preguntar a la persona que es mostra alternada com vol que l’ajudin, què la pot ajudar a sentir-se més bé i més tranquil·la. 
• Tractar-la de manera empàtica i respectuosa, escoltant els seus desitjos i inquietuds, tenint en compte la seva història de vida i experiència passada (especialment els esdeveniment traumàtics viscuts) i intentant entendre els seus sentiments.
• Mostrar comprensió, paciència i tranquil·litat, mantenint la calma.
• Donar a la persona espai i temps per poder gestionar el malestar i la tensió.
• Buscar solucions no violentes.

Implementant els QualityRights

Un pas endavant per garantir els drets en salut mental

Llegeix més

Monogràfic

Per tal d’evitar que les situacions de tensió esdevinguin conflictes, també és molt important identificar i atendre al més aviat possible, de manera respectuosa i amb un abordatge integral, les sensibilitats i els signes de malestar.

• Sensibilitats: són situacions o estímuls que generen un ampli ventall d’emocions i que poden incloure el malestar, l’enuig o la frustració. Es poden donar tant en la persona usuària del servei, com en les persones treballadores, la família i altres persones del seu entorn proper, i són diferents d’una persona a una altra. Quan s’activen moltes sensibilitats de moltes persones amb un nivell de malestar elevat, es poden donar situacions de tensió i de conflicte. Alguns exemples són: no sentir-se escoltat, el contacte físic, el soroll estrident, que no se li parli amb respecte, etc. 
• Signes de malestar: són signes físics (externs) que denoten malestar en la persona.  És important detectar-los per poder identificar i eliminar què els causa, i ajudar la persona a sentir-se més tranquil·la. Alguns signes de malestar poden ser: agitació, suar, retorçar-se les mans, respirar amb dificultat, caminar amunt i avall, alçar el to de veu o amenaçar amb fer mal a algú.

Aplicar eines i estratègies de resposta més adequades per a les situacions de tensió reduirà les probabilitats de que esdevinguin situacions de conflicte i millorarà la relació entre la persona atesa i l’equip professional.

Estratègies per abordar les situacions de tensió de manera adequada

Els QualityRights també enumeren les principals estratègies per respondre adequadament a les situacions de tensió:

• Tècniques de comunicació, perquè sigui respectuosa, atenta, assertiva, positiva, empàtica, pacient i amb sensibilitat per la cultura de la persona. Entre aquestes tècniques destaca la pràctica de l’escolta activa. 
• Entorns d’acompanyament i les sales de benestar. Aquestes sales, d’ús voluntari i en cap cas com a lloc d’aïllament (no s’ha de tancar l’espai de benestar amb clau), creen un espai de calma on la persona pot allunyar-se de l'estrès i alleujar el seu malestar en privat. Les sales de benestar poden incloure l’ús d’estímuls sensorials per reduir l’ansietat i relaxar-se (música, colors relaxants, llum tènue, coixins tous, etc.).
• Una cultura del «sí» i del «sí que es pot». Crear un espai per als professionals en què es pugui plantejar, sense judicis, com es prenen les decisions en el servei i si és possible respondre «sí» a les peticions de les persones usuàries en comptes de «no». De vegades no es podran satisfer totes les necessitats que planteja la persona atesa, i també se li ha de poder explicar. 
• Plans individualitzats que recullin els signes de malestar i les sensibilitats, i les estratègies i accions que la mateixa persona o d’altres poden fer per respondre a situacions de tensió i ajudar-la a reduir el malestar, la frustració, l’ansietat o l’enuig. Aquest Pla s’hauria de posar en coneixement de la resta de professionals que atenen la persona, de la família i d’altres persones que en tinguin cura. 

Els plans d'atenció individualitzats, una pràctica per protegir els drets

Ir al artículo

• Equips de resposta: grup bàsic de professionals formats i capacitats per intervenir i respondre de forma segura, no violenta ni coercitiva, a les situacions conflictives, mitjançant eines de comunicació i desescalada. L’equip de resposta pot incloure professionals de la salut mental i d’altres àmbits, companys i activistes comunitaris, familiars i altres persones cuidadores. La composició es farà a mida de les necessitats de les persones ateses en el servei. La seva intervenció només serà necessària quan altres estratègies per gestionar la situació de conflicte no hagin estat adequades o no hagin funcionat, ja que moltes vegades pot ser que la persona només necessiti temps i espai per fer front al seu malestar (sola o amb l’ajuda dels equips professionals o la d’altres persones). 

Conèixer i aplicar eines i estratègies de resposta més adequades per a les situacions de tensió, sense fer ús de la violència o la coacció, reduirà les probabilitats de que esdevinguin situacions de conflicte, reduirà la tensió i l’estrès, millorarà la relació entre la persona atesa i l’equip professional i evitarà conseqüències que poden ser de més greus.